Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РЗарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РПодготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подробнее

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Как мнения и отзывы партнеров влияют на бизнес


Прислушиваться к чужому мнению всегда сложно, особенно когда тебя не только хвалят. При создании франшизы из десятков точек невозможно уследить за всем самому, и отзывы от партнеров игнорировать нельзя. Но стоит ли ломать то, что уже работает, и как отделить голословный негатив от конструктивной критики?

На примере отзывов от партнеров франшизы “Разноцветные цыплята” разберем, как обращаться с обратной связью от партнеров-франчайзи, и что она может дать бизнесу.

Отзывы: сбор и анализ

Как собирать обратную связь от франчайзи? Самый простой способ — опросы. У нас в компании есть сразу несколько вариаций.

Ситуативные. После каждого обучения или мероприятия от лица управляющей компании для партнеров или для сотрудников партнеров мы собираем анонимные NPS (индекс лояльности) от всех присутствующих.

Системные. Каждый месяц мы собираем анонимные NPS, предлагая партнерам ряд вопросов: оценка нашей франшизы в целом и того, насколько партнер готов по десятибалльной порекомендовать франшизу, потом партнер оценивает своего аккаунт-менеджера и куратора логопедов — у каждого франчайзи есть такие представители в управляющей компании. Обязательно есть ячейка для подробностей и предложений: партнер может написать, что ему нравится и не нравится, высказать свое мнение.

Благодаря системным опросам мы видим динамику как по NPS в целом, так и по каждому аккаунт-менеджеру и куратору, это ключевые фигуры в нашем деле, они работают от лица управляющей компании напрямую с партнерами. Подобный формат сбора обратной связи помогает не упустить ни отзывы партнеров сети “Разноцветные Цыплята”, ни их предложения по улучшению работы.

Сила большинства

Если мы видим часто повторяющиеся запросы, то мы прислушиваемся и системно внедряем те изменения, которые будут полезны для всех партнеров.

Помимо анонимных опросов каждый месяц проводятся отчетные встречи: управляющая компания показывает результаты работы — что мы сделали, что получилось, а что нет. По результатам месяца обязательно отмечаем чемпионов: у нас есть открытый рейтинг по выручке всех абсолютно филиалов по четырем категориям. После этого мероприятия мы в том числе всегда собираем обратную связь.

Кроме отзывов мы, разумеется, всегда на связи с собственниками филиалов: переписки в мессенджерах и онлайн-созвоны — это обязательная база. А каждые полгода у нас проходит слёт франчайзи в офлайн-формате — это три дня обучения, которое мы сразу же стараемся применять на практике.

Фильтрация мнений

Любую обратную связь нужно сортировать и пропускать через фильтр. С предложениями это достаточно просто: в первую очередь мы смотрим на то, насколько оно адекватно и перспективно. Поскольку бизнес по франшизе может открыть любой человек, даже не имея предыдущего опыта в предпринимательстве, у некоторых порой бывают завышенные и нереалистичные ожидания. Например: “Давайте сделаем рекламу на Первом канале!”.

Неопытный партнер не всегда понимает, сколько это стоит, есть ли там наша целевая аудитория, плохо разбирается в каналах трафика и не всегда может просчитать, окупится ли вложение.

Все предложения мы пропускаем через наш опыт. Благодаря этому не тратятся лишние деньги ни партнеров, ни управляющей компании.

Второй параметр: системность и частотность запроса. Если из 100 анкет в одной будет запрос на ТВ-рекламу, то очевидно, что это не самая важная вещь, которая необходима сети. Но если из 100 партнеров рекламу хотят сделать 70, то мы найдем способы реализовать этот запрос (может, если и не на Первом канале, то возьмем другой, соответствующий нашим целям и возможностям), поскольку этого хочет большинство и готово к расходам и трудозатратам.

Польза и ценность

Мы всегда смотрим с точки зрения пользы входящих инициатив для всей сети. Если даже у одного человека из сотни находится предложение, эффективное в теории не только для одного филиала, но всей сети, то мы можем его взять.

Хотя не все мнения и предложения мы принимаем и реализуем, серьезных конфликтов у нас не было. Помогает предварительный отбор франчайзи: люди, у которых кардинально расходится мнение с нашим, просто не становятся нашими партнерами. Это решение принимается совместно, но последнее слово за нами — и лучше отказать, чем потом разбирать появившиеся из-за несовпадения ценностей и видения проблемы. Но тактические несовпадения — это нормальная практика в любом бизнесе.

Как мы решаем вопрос с негативом и спорной обратной связью? Очень просто. Во-первых, смотрим на системность запросов. Если это разовое недовольство или требование, то мы общаемся с партнером, даем ему обратную связь. Если же это системный запрос, который мы не можем как-то решить, то мы объясняем партнерам, почему это сделать невозможно, или когда мы его решим. Как правило, после этого все становится понятно.

Любой конфликт в нормальных отношениях решается путем переговоров

Поскольку у нас нет слишком большой дистанции с франчайзи, мы всегда отслеживаем, чтобы состояние партнеров было в норме, чтобы они понимали, чем занимается управляющая компания, над чем сейчас идет работа, и чувствовали себя вовлеченными в работу всей сети. Для этого как раз и нужны регулярные отчетные встречи, где владельцы центров в подробностях узнают все внутренние процессы работы.

Обновления и стандарты

Мы не ломаем то, что работает, и не устраиваем революции — совсем скоро в сети будет уже 100 открытых филиалов, а в компании работают сотни людей, и резкие и радикальные изменения будут болезненными и для клиентов, и для сотрудников. Все нововведения сначала тестируются на одном или нескольких филиалах. Если тест прошел успешно, мы передаем новинку партнерам из “Лиги Чемпионов” — тем, у кого уже два и более филиала по нашей франшизе, и они вторым этапом уже апробируют эти инновации в своих центрах. Только после этого, если все идет планово, начинается третья ступень — введение новых элементов во всю сеть.

Отработанная схема нововведений

С помощью поэтапной работы мы можем внести изменения максимально эффективно и безболезненно, и вовремя свернуть их, если что-то идет не так.

Мы многое поменяли благодаря предложениям:

Редизайн брендбука. В какой-то момент стало много запросов на обновление, и мы сделали его более привлекательными современным.

Изменение дизайна помещения. Благодаря сбору обратной связи мы поняли, что нужно разработать дизайн помещения, сделать его современным с помощью профессионального дизайнера. Теперь у нас все центры открываются в новом едином дизайне.

Обучение партнеров. Мы увидели, что партнеры допускают определенные ошибки при онбординге сотрудников. Нужно было скорректировать систему обучения, поэтому мы сделали централизованные стажировки для каждой должности, которые проводят специальные команды от управляющей компании. Вне зависимости от того, в каком городе находится филиал и где будет работать сотрудник, он проходит стажировку в групповом формате с другими сотрудниками из нашей сети. За счет этого у нас все проходят одно обучение, одну стажировку — это упрощает жизнь партнеру и в будущем повышает качество работы.

Подготовка специалистов. Благодаря запросу о более продвинутом и серьезном обучении логопедов в нашей сети, мы сейчас перерабатываем базу знаний для специалистов. Теперь помимо стандартных обучений у нас есть итоговые тестирования, которые проходят сотрудники — так мы понимаем, что они качественно изучили и усвоили материал. В ближайшее время запланирован ряд изменений, которые повлекут за собой улучшение качества работы по всей сети именно в области логопедии.

Оперативно и качественно интегрировать изменения и использовать опыт наших партнеров помогают чаты обмена опытом. Если кому-то из франчайзи удалось совершить прорыв в работе филиала самостоятельно, он может написать об этом, а другие — использовать его знания.

Например, по результатам октября 28 центров в сети сделали больше миллиона рублей выручки, и мы попросили их владельцев на отчетной встрече рассказать, за счет чего у них это получилось. Мы не пересказываем — они сами от первого лица говорят о своем опыте, а другие франчайзи его перенимают.

Брендбук сети “Разноцветные цыплята”
Брендбук сети “Разноцветные цыплята”

Благодаря детально проработанному брендбуку у сети “Разноцветные цыплята” появился свой уникальный стиль во всем: от палитры цветов до рекламных баннеров

Благодаря детально проработанному брендбуку у сети “Разноцветные цыплята” появился свой уникальный стиль во всем: от палитры цветов до рекламных баннеров
Дизайн центра “Разноцветные цыплята”
Дизайн центра “Разноцветные цыплята”

Каждый логопедический центр нашей сети имеет узнаваемый и приятный глазу дизайн

Каждый логопедический центр нашей сети имеет узнаваемый и приятный глазу дизайн

Пара советов

Есть несколько принципов, которыми стоит руководствоваться франчайзерам при работе с обратной связью вне зависимости от сферы их деятельности:

Не ломайте фундамент. Пока сеть еще не слишком большая, не стоит вносить фундаментальные стратегические изменения, опираясь на отзывы партнеров и сотрудников — можно разрушить саму идею, которая закладывалась в этот бизнес, и из-за этого могут начаться проблемы.

Регулярно собирайте NPS. Это надо начинать с самого первого партнера. Ежемесячно проводите анонимные опросы, чтобы партнеры оценивали по десятибалльной шкале франшизу, аккаунт-менеджера, если он есть, подобранных управляющей компанией сотрудников.

Уделите внимание комментариям и предложениям. Эту строку в опрос нужно вставлять обязательно. Там может быть что угодно — любой комментарий в свободной форме, мнение по улучшению работы, что нравится и не нравится

Разговаривайте с партнерами. Если вы видите конструктивный запрос или критику, но по каким-то причинам сейчас не можете их отработать, проговорите это с партнером честно, будь то личная встреча , созвон или переписка, объясните причины сложностей, предложите и выслушайте варианты решения проблемы. Честность и открытость — залог нормального функционирования любых отношений.

Обратная связь и постоянное взаимодействие с партнерами франшизы — это мощный инструмент для развития сети. Взгляд со стороны помогает становиться лучше, если грамотно относиться к критике и отбирать те предлагаемые изменения, которые помогут развиваться всей франшизе.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение от Т-Банка

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Эльвис Каримов
Эльвис Каримов

Как вы работаете с обратной связью от партнеров?


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации