Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Как эмоциональный интеллект влияет на переговоры


В мире бизнеса переговоры играют ключевую роль. Вне зависимости от того, где и как вы участвуете в переговорах, это могут быть: классические переговоры, консалтинг, публичное выступление, речь во время презентации вашего нового проекта.

От успешности переговоров зависит заключение выгодных контрактов, построение долгосрочных партнёрских отношений и достижение стратегических целей. Однако, высокий уровень интеллектуального коэффициента (IQ) далеко не всегда является гарантией успешных переговоров. Всё больше предпринимателей и исследователей приходят к выводу, что эмоциональный интеллект (EQ) играет не менее, а в современном мире более важную роль в деловом общении.

В этой статье мы рассмотрим этапы переговорного процесса, пять составляющих эмоционального интеллекта, алгоритм управления своими эмоциями, приемы управления эмоциональным состоянием других людей.

Переговорный процесс

Переговоры — это процесс, где два или более человека взаимодействуют с целью прийти к взаимовыгодным результатам. Алгоритм переговорного процесса довольно прост, как мы знаем, базово он состоит из следующих этапов:

  1. Подготовка.
  2. Установление контакта.
  3. Выяснение позиции.
  4. Презентация возможных вариантов сотрудничества.
  5. Работа с возражениями.
  6. Поиск взаимовыгодных точек.
  7. Подписание договора или контракта.

Чаще всего переговоры это конфликтная ситуация, так как есть два полюса мнений и им необходимо договориться до оптимального результата для обеих сторон. И вот, как раз в ситуации конфликта, даже не всегда выраженного, побеждать начинает тот человек, который искуснее умеет использовать свой эмоциональный интеллект. Давайте рассмотрим, что же такое эмоциональный интеллект.

Пять составляющих эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект, это способность человека распознавать собственные эмоции и эмоции других людей, понимать намерения, мотивацию и желания собеседника, а также эффективно использовать эти знания для решения практических задач. По сути эмоциональный интеллект можно условно разделить на 5 навыков:

  1. Самоосознание — понимание в моменте что я чувствую, что является причиной моих чувств.
  2. Способность считывать эмоциональное состояние собеседника или эмпатия.
  3. Активное слушание — полная концентрация на собеседнике с целью максимально понять его.
  4. Самоконтроль — выбор того, какую реакцию во внешний мир я могу протранслировать.
  5. Умение выбрать момент для донесения своих мыслей, идей, предложений.
  6. Эти пять навыков позволяют управлять абсолютно любой ситуацией.

Ученые социо-биологи утверждают, что в критической ситуации эмоции всегда берут власть над разумом. Более того, по законам нейрофизиологии эмоции накатывают на человека волнами, и чем дольше человек не может справиться с эмоциями тем сильнее и длительнее волны. Соответственно люди, которые могут четко осознать, что с ними происходит в данный момент оказываются на шаг, а то и на несколько шагов впереди остальных. Это дает драгоценное время на осмысление ситуации и принятия действительно лучшего для них решения.

Способность считывать эмоциональное состояние собеседника и умение выбрать момент являются одними из самых важных для успешного ведения переговоров. Эмпатия позволяет сделать эмоциональную подстройку под вашего собеседника, а следовательно утеплить контакт и невербально выразить общность, показать, “что ты и я мы одной крови” После такой подстройки пролоббировать свою точку зрения становится гораздо легче, так как она уже будет восприниматься не как чужая, а как взгляд “соплеменника”.

Здесь, хочется привести в пример, одного моего клиента, который на этапе привлечения инвестиций обратился ко мне за помощью по подготовке презентации и выступлению перед инвесторами. После проделанной основной работы, мы стали разбирать психологические аспекты ведения таких переговоров, где подробно разобрали, как сделать подстройку, отзыв после переговоров, вы можете прочитать ниже.

Отзыв клиента
Отзыв клиента

Принтскрин отзыва клиента, который готовился со мной к защите своего проекта перед инвесторами. На свой проект он получил 700 000 руб. инвестиций

Принтскрин отзыва клиента, который готовился со мной к защите своего проекта перед инвесторами. На свой проект он получил 700 000 руб. инвестиций

Лайфхаки, как развить эмпатию:

  1. Общаясь с человеком принимайте его точку зрения, в данный момент времени это его правда и он в нее верит.
  2. Не выносите оценочных суждений. Прямо отлавливайте у себя мысли “хорошо” “плохо” “ну такое себе” эти мысли перекрывают возможность увидеть новое и нестандартно подойти к решению вопроса.
  3. Если ваш партнер по коммуникации делится какой-то историей или кейсом, обязательно спросите его, что он при этом чувствовал, какие эмоции испытывал в тот момент.
  4. Развивайте свой навык слушателя. Учитесь выслушивать мысли человека до конца.
  5. Подстройтесь под человека физически, постарайтесь скопировать его позу, наклон головы, расположение рук, это максимально позволит вам сонастроиться с партнером по переговорам.
  6. Во время беседы не переключайтесь на собственные мысли и чувства, сфокусируйте внимание на партнере, на его чувствах.
  7. Учитесь ценить, что люди разные и их точки зрения могут отличаться от ваших.

Здесь же и умение выбрать момент. Пока человек находится под властью негативных эмоций, он просто не способен услышать вашу точку зрения и ваши доводы. Поэтому крайне важно наблюдать за человеком, слушать его, считывать его эмоциональное состояние, если вы видите, что процесс переговоров приобретает негативный эмоциональный окрас, то ваша основная задача вызвать волну положительных эмоций, например пошутить, сделать комплимент, рассказать байку в тему. Это позволит вашему собеседнику прийти в то состояние при котором он будет способен вас услышать и дать более позитивную реакцию на ваше предложение или довод.

Однако важно не только уметь считывать другого человека, но и уметь управлять своими эмоциями, особенно, если вы находитесь в публичном пространстве.

Как управлять своими эмоциями

Мы разобрались с вами, как максимально сонастроиться и понять другого человека, а что если во время переговорного процесса вас захлестывают негативные эмоции, такие как: злость, обида, страх, гнев.

В управлении своими эмоциями самое главное — осознать, когда эмоция начинает вас захватывать. Дальше необходимо сделать выбор как именно вы будете проживать эту эмоцию и какую реакцию выдадите во внешний мир.

Фиксация эмоции. Часто, во время переговорного процесса люди отождествляют себя с предметом переговоров и слишком эмоционально воспринимают любое отклонение от их точки зрения. Важно в моменте осознать свою эмоцию и спокойно внутренне проговорить ее себе, например “Я злюсь” и дальше понаблюдать за собой как бы со стороны, дать себе минутку. Очень важно не подавлять эмоцию в данный момент а именно осознать ее, после этого постараться перенести свой фокус внимания с личного состояния на внешний предмет переговоров.

Телесное урегулирование эмоций. Мы осознали эмоцию, даже перевели свой фокус внимания, но тут может предательски подвести тело. Может подняться давление, участиться пульс, сбиться дыхание. Здесь самое главное дать телу успокоиться.

Однажды, на одном из моих выступлений, посвященных риторике и умению отвечать на сложные провокационные вопросы, мужчина — слушатель спросил меня: “Ирина, а как быть, если во время таких вопросов, так и хочется сжать кулаки и “въехать” человеку, как сдержать свои эмоции и как можно быстрее успокоиться?”

В таких случаях, самый действенный и быстрый способ воспользоваться дыхательными упражнениями, а именно, дыханием по квадрату. Буквально за 3 цикла, вы почувствуете, что первые захлёстывающие эмоции ослабли и уже можно принимать более взвешенное решение.

Дыхание по квадрату

Цикл дыхания: 4 секунды вдох, 4 секунды задержка дыхания, 4 секунды выдох, 4 секунды задержка дыхания. Важно дышать глубоко, в “живот”, дыхание грудью не принесет нужного эффекта.

Дыхание по квадрату
Дыхание по квадрату

На схеме изображена техника “Дыхание по квадрату” для визуализации тренировки дыхания

На схеме изображена техника “Дыхание по квадрату” для визуализации тренировки дыхания

Для того, чтобы дать себе время для процесса дыхания, можно встать, подойти к окну, взять паузу на несколько минут “на подумать”, или не спеша выпить стакан воды.

Отключение триггера. На этом этапе важно вспомнить о цели переговоров и переключить внимание с “проблемы” на “задачу, которую надо решить”

Подключение рефрейминга. Когда вы понимаете, что ваша негативная эмоция вызвана тем, что вас не устраивает результат и первоначальный план не сработал, то лучше сделать переоценку. Переоценка ситуации или рефрейминг — это сознательное изменение взгляда на то, что произошло под новым углом. Для этого используют слова: “зато” и “а что, если”

Как управлять эмоциями других людей

Конечно хорошо, что мы научились максимально включаться в наших партнёров и собеседников и отлично управляем своими эмоциями, но нам же хочется еще и уметь влиять на эмоциональное состояние других людей, решая свои бизнес задачи. Больше всего это умение пригодится тем, кто защищает свой проект перед инвесторами или публично выступает от имени организации, а также для тех у кого стоит задача влюбить слушателей в свой бренд. В большинстве случаев именно представленные ниже приемы мы с моими клиентами отрабатываем тщательно и с максимальным вниманием при подготовке к переговорам или презентации для представления своего проекта/бренда.

Встречают по одёжке… Чтобы, кто не говорил, но буквально за первые 3 секунды человек составляет мнение о другом человеке и потом это мнение крайне трудно изменить. Поэтому, если перед вами стоит задача договориться о чем-либо, постарайтесь изучить стиль одежды принятого в том сообществе, куда вы идете на переговоры. Свою индивидуальность всегда можно проявить чуть попозже или в деталях аксессуаров. Очень важно, чтобы в первые секунды встречи человек вас воспринял, как “своего” и снял барьер “свой\чужой”, а следовательно уже эмоционально положительно настроился на беседу с вами.

Метафоры и образы — эмоциональные мостики к сердцам людей. Один из мощнейших приемов для вызова контролируемой эмоциональной реакции у ваших собеседников. Через образы и аналогии вы напрямую говорите с чувствами людей, минуя критическое восприятие неокортекса. А уже давно известно, что если у человека есть эмоциональный отклик на что-то, то он способен сам себе доказать почему ему это нужно. Как можно работать с метафорами:

  1. Изучайте классические метафоры. Ищите вдохновение в метафорах, доказавших свою эффективность. Адаптируйте их под вашу тему для создания более убедительного повествования.
  2. Создавайте свои уникальные метафоры. Ищите аналогии в повседневной жизни, которые помогут проиллюстрировать вашу точку зрения. Например, объясняя бизнес-процессы, можно использовать метафоры из мира спорта. Так же хорошо работают образы с ростом деревьев и плодов на них.
  3. Визуализируйте метафоры. Используйте изображения и графику, чтобы подкреплять свои метафоры. Это поможет аудитории лучше воспринять ваши идеи и сделать их более запоминающимися.

Мне хочется привести два кейса, как использовали технику “Метафор” для защиты своих проектов мои клиенты.

Кейс №1. Спортивный клуб

Руководитель готовил выступление для получения государственной субсидии на развитие бизнеса. Для усиления эмоционального воздействия на комиссию мы использовали метафору, основанную на стакане с водой и фонарике. Основной посыл был такой: “Наш спортивный клуб изменит точку зрения даже самого сложного подростка, и как луч света преломленный в стакане воды, он засияет как радуга” Это произвело неизгладимое впечатление на комиссию, клиент получил субсидию.

Кейс №2. Компания по строительству каркасных домов

Руководитель уделяет большое внимание качеству материалов, эргономичности и энергоэффективности, но такие технологии значительно повышают стоимость окончательного продукта. На профильной конференции, где мой клиент представлял свой бизнес, стояла задача донести ценность именно таких домов, даже не смотря на их стоимость. Мы воспользовались метафорой качественная термо кружка и бумажный стаканчик. Где сделали акцент на том, что лучше держит тепло? как часто придется подогревать напиток, сколько при этом тратить энергии? А какой сосуд прослужит дольше? Что вы сможете передать по наследству? Очевидно, что термо кружка, потому что она сделана из других материалов, более долговечных и качественных. Именно эта метафора позволила завоевать зал и получить множество входящих заявок на сотрудничество. Конечно, далее по докладу информация раскрывалась обстоятельно и подробно, с материалами и технологиями, но именно метафора, была ключиком к сердцам зрителей.

Термокружка
Термокружка

Именно это изображение мы использовали для подкрепления метафоры: “Что надежнее и прослужит дольше: качественная термо кружка и бумажный стаканчик?”

Именно это изображение мы использовали для подкрепления метафоры: “Что надежнее и прослужит дольше: качественная термо кружка и бумажный стаканчик?”

Принцип Шахерезады. Он состоит в том, что люди готовы слушать долго и внимательно. Еще один из мощнейших приемов управления эмоциональным состоянием людей — это сторителлинг. Сильнейшие компании мира построили свой бизнес на умении рассказывать истории. Именно хорошо рассказанная история помогает погрузить человека в то эмоциональное состояние, которое вам нужно. Через историю вы можете вызвать у человека чувство сопереживания, желание защитить и протянуть руку помощи, вы звать альтруистические чувства, радость, желание быть сопричастным.

Базово технология сторителлинга состоит из: начало, подводка к кульминации, кульминация и развязка. Также в сторителлинге всегда много внимания уделяется деталям, которые повлияли на главного героя, обязательно есть антигерой или анти ситуация с которой герой отлично справился.

Как видите, развитый эмоциональный интеллект позволяет нам гораздо эффективнее вести переговоры, кратно утеплять взаимоотношения с партнерами и достигать своих целей.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение от Т-Банка

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Ирина Недзеленко
Ирина Недзеленко

Какими техниками из описанных в статье вы пользовались? Что особенно вам помогало в переговорном процессе, поделитесь своими историями.

nedzel83

Спасибо Ирина, отличная статья. Вам удалось так хорошо раскрыть столь глубокую и сложную тему. Я однозначно буду прорабатывать свои навыки используя данный материал, так как эта статья, как дорожная карта. Для себя понял, что мне нужно развивать навык-слушать до конца, это база, при условии что с остальными все хорошо. Ведь будущее именно за эмоциональным интеллектом.


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации