Как отслеживать эффективность службы поддержки: 10 основных метрик
Сегодня бизнесу как никогда важно обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Поскольку на рынке становится все больше компаний, предлагающих схожие товары и услуги, покупатели обращают внимание не только на сам продукт, но и на опыт, который получают от контакта с компанией.
Это подтверждают и исследования. К примеру, в опросе, проведенном Microsoft, 96% клиентов сообщили, что считают уровень обслуживания основным фактором, влияющим на их лояльность. А в исследовании мирового эксперта в области клиентского сервиса Шепа Хайкена 96% опрошенных также заявили, что готовы перестать быть клиентами компании из-за плохого сервиса.
Все это касается обслуживания на каждом из этапов воронки продаж, в том числе поддержки клиентов после совершения покупки. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, компаниям нужно регулярно отслеживать эффективность работы своих менеджеров.
Для наглядности приведем пример, которым поделился один из клиентов нашей компании, отслеживающий KPI техподдержки.
Руководитель производства противопожарного инвентаря отметил, что среднее время ответа менеджеров на заявки от заказчиков выросло. В процессе изучения проблемы оказалось, что ее корни — в нехватке справочных материалов. И после того как сотрудники получили буклеты с базовой информацией, необходимой для работы, время первого ответа сократилось на 13%. Следом сократился и отток заказчиков.
На какие вообще KPI службы поддержки обращать внимание, чтобы улучшить клиентский сервис? Расскажем далее.
Average First Response Time (AFRT)
AFRT — это среднее время первого ответа. Это одна из базовых метрик, которая отображает, как быстро сотрудники службы поддержки реагируют на заявку клиента.
Очевидно, чем ниже этот показатель, тем лучше. Клиенты хотят получить ответ на свой вопрос максимально быстро. Как показало исследование Джеффа Тойстера, большинство опрошенных (88%) считают допустимым, если компания ответит им в течение часа. Однако 11% из них все же надеются получить ответ гораздо быстрее — в течение 15 минут.
Если показатель AFRT высок, это может быть знаком, что в компании не хватает специалистов, справочной информации или есть проблемы с распределением заявок между сотрудниками.
Average Reply Time (ART)
ART — среднее время ответа. Метрика показывает, сколько времени прошло с момента, как клиент обратился в поддержку, до того, как менеджер решил вопрос и закрыл обращение.
Этот показатель тоже должен быть как можно меньше. Если вы заметите, что он увеличился, то, возможно, специалистам не хватает знаний или справочных материалов для более быстрого решения вопроса. А может быть, заявки между сотрудниками распределяются нерационально: более сложные задачи достаются менее опытным специалистам.
Number of Support Tickets (NST)
NST — это суммарное число обращений. В нашем случае лучше, чтобы этот показатель тоже был невысок. Ведь если менеджерам приходит большое количество заявок, то это может означать, что есть проблемы с продуктом или покупателям сложно в нем разобраться.
Также важно отмечать резкие скачки этого показателя. При появлении таковых нужно проанализировать, с какими вопросами обращаются клиенты. Это позволит вовремя заметить проблему и быстрее ее устранить.
Resolution Rate
Resolution Rate — это метрика показывает, какая доля обращений была выполнена относительно общего числа заявок. Этот показатель, напротив, должен быть высоким.
Если вы внезапно видите низкий Resolution Rate, это может говорить о том, что сотрудники отдела поддержки не справляются с объемом заявок, а значит, следует нанять еще специалистов.
Number of Ticket Backlog (NTB)
NTB — метрика показывает количество запросов, которые не были выполнены в срок. Понятное дело, иногда попадаются заявки, требующие больше времени на выполнение, чем обычно. Однако, если таковых оказывается много, стоит проанализировать причины и предпринять необходимые меры.
ARTR и FRTR
Эти метрики показывают, что были нарушены сроки, указанные в соглашении о предоставляемом уровне обслуживания (SLA). Такой договор обычно заключается между поставщиком услуг и клиентом. И его нарушение может угрожать компании штрафными санкциями.
Так, показатель FRTR говорит о нарушении времени реакции на заявку. А показатель ARTR — о нарушении времени выполнения обращений.
First Contact Resolution Rate (FCR Rate)
FCR Rate — эта метрика означает долю заявок, которые специалисты поддержки смогли решить сразу.
Ее тоже важно отслеживать. Ведь если клиенту нужно несколько раз писать в поддержку для получения ответа на вопрос, вряд ли он будет доволен сервисом.
Однако не стоит и пускаться в крайности, например, переводить на первую линию службы поддержки сотрудников со второй линии. Это может негативно отразиться на других показателях.
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI — это индекс удовлетворенности клиентов. Он показывает, какой процент покупателей доволен оказанным сервисом.
Для измерения уровня удовлетворенности предложите клиентам оценить взаимодействие с компанией после выполнения заявки. Если увидите низкий показатель CSI, постарайтесь выяснить, с чем именно это связано. Например, с помощью анализа переписок или расширенного опроса клиентов.
Net Promoter Score (NPS)
NPS — это индекс потребительской лояльности. Чтобы его рассчитать, вначале нужно опросить потребителей, как бы они оценили свое отношение к вашей компании по шкале от 0 до 10.
Если оценка составляет от 0 до 6 баллов, значит, клиенты недовольны работой организации и могут отзываться о ней негативно. Таких клиентов принято называть «критиками».
Оценка 7—8 баллов говорит о нейтральном отношении покупателей. Их называют «нейтралами».
А если покупатели оценили отношение к компании на 9—10 баллов, это говорит об их лояльности. Такие покупатели определяются как «сторонники», которые будут рекомендовать компанию близким и друзьям.
После того как оценки покупателей собраны, их нужно подставить в формулу: NPS = % «сторонников» − % «критиков». Если полученный показатель ниже 0, то это знак, что нужно принимать меры для улучшения качества обслуживания.
Еще пара рекомендаций
Важно отметить, что, прежде чем внедрять систему KPI в свою компанию, стоит понимать, с какими целями вы это делаете. Это поможет грамотно выстроить весь процесс и увидеть, какие конкретно метрики помогут в достижении нужных результатов.
Так, если цель компании — увеличить количество входящих заявок, например в период акции, то необходимо фокусироваться на метрике NST. Но если целью является улучшение качества обслуживания, то количество заявок становится не столь важно, в отличие от индекса удовлетворенности клиентов (CSI).
Также еще на начальных этапах нужно решить, какими способами вы будете отслеживать показатели. Наиболее доступный вариант, хотя и не самый удобный, — вручную заносить данные в Excel или Google Sheets. Также для этого можно использовать специальные автоматизированные системы — сервис-дески. Обычно они сами отслеживают эффективность сотрудников и показывают данные в режиме реального времени.
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
Как вы отслеживаете эффективность службы поддержки? Расскажите в комментариях.