Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Бесящие соцсети, сайты и рассылки: что не стоит делать, чтобы не спугнуть будущего клиента


Сегодня мы поговорим о том, как не потерять лицо в SMM, избежать косяков с разработкой сайтов и техподдержкой, а также не угодить в спам с e-mail рассылками. Поделимся реальными примерами, советами и лайфхаками, чтобы ваша маркетинговая стратегия не только работала, но и радовала вашу аудиторию. Let's dive in!

SMM

SMM стал неотъемлемой частью диджитал-маркетинга, и его роль в продвижении бизнеса сложно переоценить. Однако, несмотря на все преимущества, многие бизнесы допускают ошибки, которые могут снизить эффективность их стратегий и даже оттолкнуть целевую аудиторию.

Ниже Василий Исупов, руководитель направления репутационного менеджмента Webit, рассмотрит основные ошибки, антитренды и реальные примеры, которые помогут вам избежать распространенных проблем в SMM и разработать грамотную контент-стратегию.

Игнорирование обратной связи. Отсутствие реакции на комментарии и отзывы пользователей может испортить вашу репутацию. Игнорирование мнений и предложений клиентов приводит к снижению уровня доверия к вашему бренду.

Совет: активно взаимодействуйте с вашими подписчиками. Отвечайте на комментарии, учитывайте их отзывы и адаптируйте вашу стратегию в зависимости от их предпочтений и обратной связи. На текущий момент для этого есть множество способов автоматизации в случае нехватки ресурса для ручной отработки: боты в Telegram, скрипты VK, автоматические сообщения в прочих социальных сетях. Однако стоит учитывать, что автоответы могут быть полезны для обработки часто задаваемых вопросов, но постарайтесь оставлять место для живого общения и персонализированных ответов.

Пример

Бренд электроники публикует рекламные посты и новости, но не отвечает на комментарии пользователей с вопросами о характеристиках продуктов или проблемах с обслуживанием.

Нужно регулярно проверять комментарии и сообщения от пользователей. Если кто-то спрашивает о конкретной функции продукта или выражает недовольство, оперативно отвечайте и предложите решение. Помимо автора комментария, другие пользователи также увидят вашу вовлеченность в пользовательские проблемы и желание помочь им.

Игнорирование аналитики. Пренебрежение анализом результатов ваших SMM-кампаний может привести к упущенным возможностям и неэффективному расходованию ресурсов. Без данных вы не сможете понять, что работает, а что нет.

Совет: постоянно отслеживайте показатели эффективности ваших кампаний и анализируйте их. Используйте эти данные для корректировки вашей стратегии и оптимизации ваших усилий.

Отсутствие инноваций. Приверженность устаревшим методам и игнорирование новых трендов может сделать вашу стратегию неактуальной и менее привлекательной для аудитории.

Совет: следите за новыми тенденциями и инновациями в SMM. Будьте открыты к экспериментам и внедряйте новые подходы для поддержания интереса вашей аудитории.

Пример

Бренд одежды продолжает использовать стандартные фотографии и видео, не экспериментируя с новыми форматами контента, такими как истории в Telegram или Shorts на Youtube, несмотря на их популярность.

В любом типе бизнеса необходимо постоянно корректировать типы и форматы контента, пробовать новые инструменты площадки и тестировать различные гипотезы и механики.

Нереалистичные ожидания. Ожидание мгновенных результатов от SMM может привести к разочарованию. Результаты требуют времени и терпения, особенно если вы только начинаете.

Совет: устанавливайте реалистичные цели и ожидания. Понимание того, что успешные результаты требуют времени, поможет вам сохранять мотивацию и продолжать работу над улучшением вашей стратегии.

Пример

Стартап, занимающийся экологичными продуктами, запускает кампанию в социальных сетях и ожидает, что их число подписчиков вырастет на 10 000 в течение первого месяца. В реальности, процесс привлечения подписчиков и создания лояльной аудитории занимает больше времени.

Устанавливайте реалистичные цели. Ожидайте постепенного роста и фокусируйтесь на качественном контенте и взаимодействии с аудиторией. Например, нацельтесь на увеличение числа подписчиков на 500-1000 в месяц и проанализируйте, какие методы работают лучше всего.

Обилие экспертного контента. Даже если вы представляете крупный технологический бренд, не стоит публиковать исключительно длинные и сложные статьи, насыщенные специализированной терминологией и глубокими аналитическими выкладками, которые могут быть интересны лишь узкому кругу экспертов.

Совет: делайте экспертный контент с более лёгким и доступным материалом. Например, разбавьте длинные статьи короткими постами с практическими советами или инфографикой, чтобы удержать интерес более широкой аудитории.

Неуместное и несвоевременное использование мемов. Если в своей контент-стратегии вы используете юмор или мемы, то мы рекомендуем вам проверять их на свежесть и соответствие стилю и ценностям компании, чтобы не отпугнуть часть аудитории.

Экспертная информация простым языком
Экспертная информация простым языком

Пример, когда сложная экспертная информация передана простым визуалом в карточках

Пример, когда сложная экспертная информация передана простым визуалом в карточках
Мемы в соцсетях
Мемы в соцсетях

Пример того, что аудитория может быть недовольна обилием мемов в социальных сетях

Пример того, что аудитория может быть недовольна обилием мемов в социальных сетях

Юмор и мемы в контент-стратегии стоит использовать умеренно и максимально своевременно, пока они еще актуальны.

Визуальные антитренды. Не всё яркое и кричащее — это всегда гарантия привлечения ЦА. Зачастую чрезмерно обработанные фотографии или слишком яркие, кричащие дизайны считаются дурным тоном и скорее отталкивают пользователей.

Яркий визуал
Яркий визуал

Пример яркого визуала, который сейчас считается не самым актуальным

Пример яркого визуала, который сейчас считается не самым актуальным

Следите за текущими трендами в дизайне и адаптируйте визуальный стиль вашего контента. Сейчас крайне популярны минимализм, натуральные цвета и естественные, неотредактированные фотографии.

Разработка сайтов

Дополним разговор о важных аспектах диджитал-маркетинга, рассмотрев ошибки в разработке и техподдержке продукта, которые могут негативно влиять на восприятие бренда и маркетинговые усилия.

Технические ошибки на сайте. Бывает, что сайт ведет себя не лучшим образом: долго грузится, путает с навигацией или часто «вылетает». Такие моменты могут серьезно испортить впечатление о вашем бренде. Например, во время больших распродаж сайты часто не выдерживают наплыв посетителей, и это приводит к техническим сбоям. Пользователи разочаровываются и могут уйти к конкурентам, что снижает вашу конверсию.

Низкая скорость загрузки сайта
Низкая скорость загрузки сайта

Низкая скорость загрузки десктопной версии сайта lamoda.ru

Низкая скорость загрузки десктопной версии сайта lamoda.ru

Маркетплейс Wildberries периодически сталкивается с техническими проблемами во время крупных распродаж, например, на «Чёрную пятницу». И, кстати, они не исключение! Это самая злачная пора для любого бренда. Сайт испытывал перегрузки, из-за чего покупатели не могли оформить заказ.

В итоге Wildberries увеличил пропускную способность своих серверов и оптимизировал загрузку ресурсов на сайте, что позволило справиться с высокими пиками трафика во время крупных распродаж.

Ошибка в коде
Ошибка в коде

Пример ошибки с кодовой частью

Пример ошибки с кодовой частью

Проблемы с адаптивностью и мобильной версией. Сегодня значительная часть трафика приходится на мобильные устройства. Если сайт плохо адаптирован для смартфонов или планшетов, это может привести к потере большой доли потенциальных клиентов. Сайты, которые не адаптированы для мобильных устройств, часто выглядят непривлекательно и сложно управляемо на маленьких экранах, что сразу же отталкивает пользователей.

Мобильная версия сайта
Мобильная версия сайта

В десктопной версии при нажатии на точки можно увидеть цену товара, что очень удобно, в мобильной версии происходит сразу перескакивание в карточку товара. Мобильный функционал не проработан

В десктопной версии при нажатии на точки можно увидеть цену товара, что очень удобно, в мобильной версии происходит сразу перескакивание в карточку товара. Мобильный функционал не проработан

Несколько лет назад зарубежный онлайн-аукцион eBay столкнулся с тем, что их сайт не был оптимизирован для мобильных устройств. Это приводило к снижению пользовательского опыта, увеличению отказов и потере продаж, особенно среди пользователей мобильных устройств. eBay перешёл на адаптивный дизайн веб-сайта, который обеспечил удобство пользования на любом устройстве.

Ошибки в API и интеграциях. Если ваш бизнес использует разные сервисы для управления процессами, критически важно, чтобы все интеграции функционировали без сбоев. Ошибки в API или проблемы при интеграции могут привести к тому, что пользователь не сможет оформить заказ или столкнется с ошибками в данных, что ухудшит его впечатления от работы с вашим брендом.

Неэффективная техподдержка. Служба поддержки играет ключевую роль в удержании клиентов и их удовлетворенности. Ошибки в работе техподдержки, такие как долгое время ответа, неспособность решить проблему клиента или невнимательное отношение к запросам, могут разрушить отношения с клиентами. Например, если пользователь сталкивается с технической проблемой на сайте и не может получить помощь или разъяснения, это не только мешает ему совершить покупку, но и портит его общее впечатление от бренда.

Вспомните, как же долго отвечала служба поддержки в банках до бума ИИ! Даже Сбер столкнулся с долгими ожиданиями и неверными ответами операторов, что вызывало недовольство клиентов. Позже, конечно, все собрались с духом и внедрили себе различные чат-боты и виртуальных помощников — от Олега до ассистента Сбера. Теперь большая часть базовых вопросов пользователей может закрыться силами ИИ.

Голосовой помощник Олег
Голосовой помощник Олег

Голосовой помощник Олег, который помогает отвечать на вопросы более оперативно

Голосовой помощник Олег, который помогает отвечать на вопросы более оперативно

Безопасность данных. Нарушения в безопасности данных могут иметь катастрофические последствия для репутации компании. Например, утечки данных пользователей из-за недостаточной защиты на сайте могут привести к серьезным юридическим проблемам и потере доверия со стороны клиентов. Подобные инциденты требуют значительных ресурсов на восстановление репутации и уверенности пользователей в безопасности их личной информации.

Сливы данных случаются все чаще, особенно среди сайтов ru сегмента. Защититься на 100% от них не выйдет никогда, хакеры при желании найдут любую уязвимость. Однако, не забывайте покрыть на своем сайте базовые правила безопасности — капча, двухфакторная аутентификация, хранение данных.

Эти аспекты подчеркивают важность комплексного подхода к управлению цифровым продуктом, где техническая исправность и качество обслуживания клиентов являются неотъемлемыми компонентами успешного диджитал-маркетинга.

E-mail рассылки

На вершине этого айсберга из изобилия маркетинговых инструментов — email рассылки. В письме может оказаться приятная скидка, промокод, персональное предложение и любая другая плюшка, рискующая попасть в «СПАМ», так и не дойдя до адресата. Екатерина Мартьянова, Продакт-менеджер модуля Sendsay Продажи рассказала о ключевых ошибках в работе с email-маркетингом.

Рассылки по всей базе без учёта интересов и потребностей пользователей. То есть рассылать «всё по всем». В результате база «выжигается»: снижается OR, CTR и конверсия в заказы.

Здесь может помочь сегментация и реактивация базы. Например, выделить в отдельный сегмент тех, кто активно взаимодействует с рассылками: открывает письма, читает, переходит по ссылкам. Второй сегмент — те, кто за последние 60 дней открыл и прочитал хотя бы одно письмо. Третий сегмент — те, кто за последние 90 дней не открыл ни одного письма. Для каждого из этих сегментов стоит подготовить свой сценарий. При этом хорошо бы ещё дополнительно разделить «нечитающих» на тех, кто совершил хотя бы одну покупку, и тех, кто пока ничего не купил, — это разные аудитории, и работать с ними следует по-разному.

Не использовать в процессах и в рассылках возможности автоматизации — ещё одно достаточно частое для ритейла упущение. А ведь стоит один раз настроить сценарий, и клиентам автоматически будет отправляться сообщение о том, что интересный им товар снова появился в продаже или на него снижена цена. Также можно напоминать о забытых в корзине товарах, присылать подборку предложений из просмотренной категории и многое другое. Автоматизировать можно и сервисные сообщения, например, письма об оформлении заказа или изменении статуса заказа. Это позволяет сократить количество ошибок, вызванных человеческим фактором, и разгрузить ресурсы.

Письма какого содержания точно попадут в спам и больше оттуда не вернутся? Существует множество рекомендаций, чтобы избежать попадания в спам: какую выбрать тему, какая должна быть плотность картинок, как нельзя оформлять письма и так далее. На самом деле любые рассылки рискуют оказаться в спаме, если они не интересны клиенту. Если подписчики не открывают письма и активно отписываются — это повод для почтовиков положить письмо в спам. Решение: не злоупотреблять предложениями, которые не учитывают потребности ваших потенциальных клиентов.

Тренды 2024-2025 в email-маркетинге

Уже несколько лет сохраняется тренд на сегментацию и персонализацию, а также на обогащение клиентских данных. Чем больше информации о покупателях мы собираем, тем точнее наши персональные касания. Например, для ритейла полезно знать: что пользователь делает на сайте, чем интересуется, какие товары выбирает, — и на основе этого строить персональные предложения.

Второй тренд — омниканальность. Это общение с покупателями сразу в нескольких каналах: электронная почта, SMS, мессенджеры, пуши, чат-боты и социальные сети. Или можно подключить аналитику, определить приоритетный канал и отправить предложение туда, где подписчик с большей вероятностью его откроет. Чтобы иметь возможность собирать и хранить различные данные о своих клиентах, можно использовать такие решения, как CDP.

Ну и ещё один тренд — это автоматизация. Здесь важно побуждать подписчика совершить действие, которое запустит цепочку. Её задача — провести клиента по заранее заданному алгоритму и в несколько касаний донести до него ценность ваших продуктов или услуг. Самые популярные сценарии здесь: брошенная корзина, брошенный просмотр и брошенная категория. Но это далеко не все возможности автоматической коммуникации с клиентами. Подобные механики позволяют в разы увеличить конверсию в целевое действие и, как результат, — продажи.

В погоне за цифрами бизнес часто упускает из внимания поведенческий фактор потребителя. Поставщики решений, в особенности потоковые агентства, стремятся увеличивать чеки, удовлетворять клиентский запрос и случается так, что их не заботит судьба бизнеса, как и бизнес-показателей. А еще, недостаточная компетенция инхаус-специалистов топит даже самую здоровую рыбу: получается, что все упирается в процессы, насмотренность и квалификацию. Не забывайте, что digital-стратегии — это не только колесо быстро меняющегося хайпа, приходящих и уходящих трендов. Ключевое — работающие, устоявшиеся механики, их качественное исполнение и лишь щепотка рискованных решений для тех, кто жить не может без шампанского.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение от Т-Банка

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Майя Потишная
Майя Потишная

Какие тренды в диджитал-маркетинге вы считаете самыми актуальными и как сделать так, чтобы они не вызывали раздражение у аудитории?


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации